Un rimborso ritardato, una controversia di pagamento irrisolta o un controllo dell’identità rifiutato possono danneggiare la fiducia del cliente. Questi problemi spesso diventano più difficili da risolvere quando le aziende si affidano a sistemi separati che non possono riconciliare facilmente i record delle transazioni.
Blockchain può ridurre l’attrito creando record condivisi e resistenti alle manomissioni che clienti, team di supporto e terze parti approvate possono verificare. Non sostituisce gli agenti di supporto, ma fornisce loro prove migliori, regole più chiare e modi più rapidi per risolvere le controversie.
Di seguito 10 modi in cui istituti finanziari, fornitori di pagamenti, rivenditori e assicuratori possono usare la blockchain per migliorare il servizio clienti.
Punti Chiave
- Usare la blockchain per verificare le identità, tracciare i pagamenti, automatizzare i rimborsi e gestire le richieste di garanzia.
- I record delle transazioni condivisi possono aiutare le aziende ad autenticare i prodotti, coordinare i casi di supporto e risolvere le controversie con prove affidabili.
- Privilegiare i casi d’uso che riducono il lavoro manuale e i reclami dei clienti, valutando al tempo stesso i costi di integrazione, la privacy dei dati e i limiti dell’automazione.
1. Riutilizzare l’Identità del Cliente Verificata
I clienti possono dover inviare documenti di identità più volte quando aprono conti o accedono a servizi finanziari. Le credenziali verificabili consentono agli emittenti fidati di fornire attestazioni digitali che i clienti possono presentare ad altre organizzazioni per la verifica.
La blockchain può supportare alcuni sistemi di credenziali registrando prove o informazioni di stato rilevanti. Tuttavia, la verifica delle credenziali non soddisfa automaticamente i requisiti KYC e le aziende restano responsabili dei loro controlli di conformità.
2. Creare Record delle Transazioni Resistenti alle Manomissioni
I clienti possono incontrare record delle transazioni contrastanti quando banche, broker, fornitori di pagamenti o commercianti mantengono sistemi separati.
Una blockchain permissioned può registrare eventi chiave (come la ricezione del deposito, l’inserimento dell’ordine, l’esecuzione, la richiesta di prelievo e lo stato del regolamento) in una singola timeline condivisa.
Questo riduce la riconciliazione manuale e semplifica le indagini sui pagamenti. I vantaggi dipendono dall’integrazione dei sistemi, dalla qualità dei dati, dai controlli di accesso e dalla reale necessità di un record condiviso tra le organizzazioni.
3. Automatizzare Rimborsi e Compensazioni
I rimborsi si bloccano quando i dati di pagamento, consegna e reso risiedono in sistemi diversi. I contratti intelligenti possono eseguire azioni predefinite quando un sistema autorizzato conferma che sono state soddisfatte condizioni specifiche.
Ad esempio, un rivenditore potrebbe avviare un rimborso dopo aver ricevuto una conferma di reso verificata. I resi contestati richiedono comunque un’indagine e la blockchain non eliminerebbe i requisiti di elaborazione dei pagamenti né gli obblighi di tutela dei consumatori.
4. Gestire Garanzie e Reclami di Servizio
Le controversie sulle garanzie spesso si verificano perché termini, date di acquisto e storico delle riparazioni sono incompleti. Un record blockchain può collegare un prodotto al suo evento di acquisto, ai termini di copertura, ai cambiamenti di proprietà e alle riparazioni autorizzate.
Un contratto intelligente può quindi approvare una riparazione, una sostituzione o un rimborso quando le condizioni registrate sono soddisfatte. Questo riduce la revisione manuale e fornisce ai clienti una base chiara per il loro reclamo.
5. Autenticare Prodotti di Alto Valore
I beni contraffatti possono minare la fiducia dei clienti, in particolare nel retail di lusso, nell’elettronica e nei prodotti farmaceutici. La blockchain può registrare identificativi dei prodotti, trasferimenti di proprietà ed eventi della catena di fornitura, consentendo ai clienti di esaminare la storia registrata di un prodotto.
Le aziende devono stabilire collegamenti affidabili tra i prodotti e i loro record digitali e verificare le informazioni fornite da produttori e distributori. Ad esempio, Tracr di De Beers registra i diamanti al momento del recupero e consente ai clienti di tracciare le singole pietre fino al loro paese di origine.
Per banche e assicuratori, analoghi record di provenienza possono supportare la verifica dei collaterali, l’assicurazione di beni di alto valore e le indagini sulle frodi.
6. Migliorare la Visibilità dei Pagamenti Transfrontalieri
I pagamenti internazionali possono coinvolgere diversi istituti finanziari e fornitori di pagamenti, rendendo difficile per i clienti determinare lo stato di un trasferimento. I sistemi di pagamento basati su blockchain possono dare alle parti partecipanti accesso ai record delle transazioni che supportano il tracciamento e la riconciliazione.
Questo potrebbe migliorare la visibilità nell’elaborazione dei pagamenti e ridurre l’incertezza durante le richieste dei clienti. I tempi e i costi di regolamento effettivi dipendono comunque dalla rete, dagli intermediari, dalla conversione valutaria, dai controlli di conformità e dagli accordi di prelievo.
7. Rendere Trasparenti i Programmi Fedeltà
I reclami sui programmi fedeltà di solito riguardano punti mancanti, regole di scadenza poco chiare o decisioni di riscatto incoerenti.
Un registro basato su blockchain può registrare l’emissione, i trasferimenti e i riscatti dei punti in un formato verificabile dai clienti. I clienti possono riscattare punti idonei presso diversi esercenti invece di rimanere all’interno del programma fedeltà di una singola azienda.
Questo approccio potrebbe rendere le ricompense più utili e offrire ai clienti ulteriori opzioni di riscatto.
8. Coordinare Casi di Supporto Multi-Parte
Molte controversie coinvolgono un esercente, un processore di pagamenti, una banca, un fornitore logistico, un assicuratore o un exchange. Un record condiviso dei casi può ridurre i passaggi di consegne e impedire ai clienti di ripetere lo stesso problema.
Ogni partecipante autorizzato può aggiungere eventi verificati, come l’autorizzazione del reso, l’approvazione del rimborso o la conferma del regolamento. I dati personali sensibili devono rimanere off-chain o crittografati, con solo i riferimenti necessari memorizzati sul registro.
9. Rafforzare la Risoluzione delle Controversie
Risolvere una controversia su pagamenti o consegne può richiedere il confronto di ricevute, timestamp, record delle transazioni e messaggi di conferma. Quando diverse organizzazioni detengono versioni diverse della stessa storia delle transazioni, raccogliere le prove può richiedere tempo.
Un registro di audit immutabile può registrare le interazioni di supporto, gli invii di prove, i rimedi concordati e gli esiti. Questo può aiutare a stabilire cosa è accaduto, ma non può determinare autonomamente la responsabilità né sostituire il giudizio umano quando le prove sono incomplete o contestate.
10. Dare ai Clienti il Controllo sulla Condivisione dei Dati
I clienti non dovrebbero dover inviare file di identità completi per risolvere ogni problema. Le credenziali verificabili consentono ai clienti di autorizzare un’azienda a controllare informazioni come età, residenza o titolarità del conto.
Questo supporta la minimizzazione dei dati e riduce il volume di documenti sensibili detenuti dai team di supporto. È particolarmente rilevante per le aziende che operano in giurisdizioni con requisiti diversi in materia di privacy e tenuta dei registri.
Conclusione
La blockchain può migliorare il servizio clienti rendendo i pagamenti più facili da tracciare, i rimborsi più facili da verificare, le garanzie più semplici da gestire e le controversie più facili da indagare.
Può anche aiutare le aziende a verificare le identità dei clienti, autenticare i prodotti e coordinare il supporto tra più organizzazioni.
Tuttavia, questi vantaggi dipendono da record accurati, integrazione affidabile dei sistemi e regole chiare per la gestione delle eccezioni.
Le aziende possono adottare la blockchain dove i record condivisi e i processi automatizzati risolvono problemi specifici dei clienti, non semplicemente perché la tecnologia è disponibile.
#Adessonews seleziona nella rete articoli di particolare interesse.
Se vuoi leggere l’articolo completo clicca sul seguente link
