Prenotare un albergo o una casa vacanza online è diventato un gesto quotidiano per milioni di persone. Bastano pochi clic per scegliere una struttura, inserire i propri dati e completare il pagamento. Ma cosa accade quando l’alloggio prenotato non esiste, quando una richiesta di pagamento apparentemente inviata dall’hotel nasconde una truffa o quando le strutture che compaiono per prime nei risultati di ricerca hanno semplicemente pagato per ottenere maggiore visibilità?
Sono le questioni al centro dell’indagine formale avviata il 21 ottobre 2026 dalla Commissione europea nei confronti di Booking.com, una delle maggiori piattaforme mondiali di prenotazioni turistiche.
Bruxelles vuole verificare se la società abbia rispettato gli obblighi previsti dal Digital Services Act (DSA), il regolamento europeo che impone alle grandi piattaforme digitali di individuare, valutare e ridurre i rischi sistemici per gli utenti.
Il procedimento riguarda tre aspetti particolarmente delicati: la diffusione di annunci fraudolenti, l’utilizzo dei dati delle prenotazioni per realizzare truffe informatiche e la trasparenza delle inserzioni pubblicitarie.
Case vacanza inesistenti e annunci fraudolenti
Il primo fronte dell’indagine riguarda gli annunci di strutture ricettive inesistenti, le offerte ingannevoli e i casi nei quali soggetti malintenzionati si presentano come proprietari o gestori di immobili senza averne alcun titolo.
Il rischio è concreto: un viaggiatore può prenotare e pagare un soggiorno, raggiungere la destinazione e scoprire che l’appartamento o l’albergo pubblicizzato non esiste.
La Commissione intende accertare se Booking abbia predisposto sistemi adeguati per identificare queste inserzioni, verificarne l’affidabilità e rimuovere tempestivamente quelle fraudolente.
La questione non riguarda soltanto la responsabilità di chi pubblica un annuncio falso. Il DSA impone alle piattaforme di dimensioni molto grandi obblighi specifici nella gestione dei rischi sistemici derivanti dal funzionamento dei propri servizi.
Il phishing che conosce già i dettagli della prenotazione
Il secondo capitolo dell’indagine è probabilmente quello più preoccupante per gli utenti.
Le truffe informatiche collegate alle prenotazioni alberghiere stanno diventando sempre più sofisticate. In alcuni casi, i criminali inviano messaggi che sembrano provenire direttamente dalla struttura prenotata e contengono informazioni autentiche sul soggiorno.
Il nome dell’albergo, le date di arrivo e partenza e altri dettagli possono rendere particolarmente credibile una comunicazione fraudolenta.
Il messaggio segnala generalmente un problema con il pagamento, chiede di verificare la carta di credito oppure minaccia la cancellazione della prenotazione se non viene effettuata immediatamente una nuova operazione.
Il collegamento conduce però a una pagina contraffatta, progettata per sottrarre dati bancari o denaro.
La Commissione europea vuole verificare se le modalità con cui Booking condivide le informazioni sulle prenotazioni con le strutture ricettive e il funzionamento del sistema di messaggistica interno offrano protezioni sufficienti contro questi abusi.
Non significa che Bruxelles abbia già accertato una violazione dei sistemi informatici centrali di Booking. L’indagine riguarda l’adeguatezza delle misure adottate per prevenire l’utilizzo fraudolento delle informazioni e delle funzionalità della piattaforma.
Il problema è particolarmente insidioso perché un messaggio contenente dati autentici può indurre il destinatario ad abbassare le difese, anche quando la richiesta di pagamento è completamente falsa.
Gli hotel pagano per comparire prima: il problema della trasparenza
Il terzo fronte riguarda un meccanismo meno appariscente, ma altrettanto importante per i consumatori.
Su Booking alcune strutture possono ottenere maggiore visibilità nei risultati di ricerca attraverso il pagamento di commissioni più elevate.
La pratica non è di per sé vietata. Il problema nasce quando l’utente non riesce a distinguere chiaramente un risultato sponsorizzato da uno mostrato sulla base degli ordinari criteri di ricerca.
Secondo il DSA, le piattaforme devono consentire agli utenti di riconoscere la natura pubblicitaria delle inserzioni e comprendere chi le finanzia.
Bruxelles vuole quindi accertare se Booking abbia rispettato questi obblighi e se le informazioni fornite agli utenti siano sufficientemente chiare.
Il Digital Services Act e il rischio di sanzioni
Booking.com è stata designata come piattaforma online di dimensioni molto grandi ai sensi del DSA nell’aprile 2023.
Questa classificazione comporta obblighi rafforzati nella valutazione e nella mitigazione dei rischi sistemici, oltre a specifici doveri di trasparenza pubblicitaria.
Il procedimento aperto dalla Commissione riguarda, in particolare, gli articoli 34 e 35 del regolamento, relativi ai rischi sistemici, e l’articolo 26, dedicato alla trasparenza della pubblicità online.
Se le violazioni venissero accertate, Booking potrebbe essere destinataria di sanzioni fino al 6% del proprio fatturato mondiale annuo.
L’apertura dell’indagine non costituisce tuttavia un accertamento di responsabilità. La Commissione dovrà raccogliere ulteriori elementi e valutare le misure adottate dalla società.
Booking ha dichiarato di voler collaborare pienamente con le autorità europee, ribadendo il proprio impegno nella sicurezza degli utenti e nella prevenzione delle frodi informatiche.
La responsabilità delle piattaforme digitali entra in una nuova fase
Il caso Booking solleva una questione che va ben oltre il settore turistico.
Le grandi piattaforme digitali non si limitano a mettere in contatto domanda e offerta. Organizzano le informazioni, determinano la visibilità degli operatori economici, gestiscono comunicazioni e trattano enormi quantità di dati personali.
Quando questi meccanismi vengono sfruttati per realizzare frodi, il problema non riguarda soltanto il comportamento dei criminali informatici, ma anche l’efficacia dei sistemi di prevenzione.
È proprio su questo terreno che interviene il Digital Services Act: verificare se le piattaforme abbiano adottato misure proporzionate ai rischi generati dai propri servizi.
Per gli utenti resta fondamentale una precauzione: diffidare delle richieste urgenti di pagamento, anche quando sembrano provenire da una struttura realmente prenotata. Prima di inserire dati bancari, è opportuno verificare la richiesta accedendo direttamente all’applicazione ufficiale o contattando l’albergo attraverso recapiti verificati autonomamente.
L’indagine europea su Booking rappresenta dunque un nuovo banco di prova per il DSA. La questione centrale non è soltanto punire le truffe, ma stabilire quanto debbano fare le grandi piattaforme per impedire che i propri servizi diventino strumenti nelle mani dei truffatori.
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